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Qué no preguntar en una Encuesta de Satisfacción al Cliente

Qué no preguntar en una Encuesta de Satisfacción al Cliente

Injustificadas.

Preguntas “aparentemente desvinculadas del propósito de la encuesta”: por ejemplo, sobre el nivel de estudios. Mejor empieza con algo como ‘Hay investigaciones que señalan que los consumidores, cuantos más estudios tienen, son más exigentes…’.

Comprometidas.

“Preguntar sobre posicionamientos políticos, creencias religiosas, nivel de renta, es problemático. Si es necesario, no plantees algo tan atroz como ‘¿Cuál es su clase social?’ Sacarás las mismas conclusiones si preguntas qué coche tiene o en qué barrio reside”. Tampoco inquieras sobre comportamientos socialmente aceptables, ya que no siempre conseguirás respuestas veraces. “Si los datos sobre lectura de libros de la población española fueran ciertos, no habría cerrado ni una sola editorial”.

Orientadas.

“Mantén siempre una exquisita neutralidad”. Prohibido adjetivar tu actividad con frases como ‘¿Qué le parece nuestro excelente servicio?’.

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